Как да спрем клиентските оплаквания

Нещо, с което всеки един търговец се е сблъсквал са негативните коментари за неговия продукт или бранд. Да си го кажем, никой не обича критиките, независимо дали са градивни, заслужени или не.

Запомнете, че не можете да се харесате на всички. Не можете да продадете продукта си на всеки клиент, защото вашият продукт, колкото и универсално предназначение да има, е насочен към определена таргет група потребители. Останалите клиенти, които попадат извън тази група, може да не използват този продукт изобщо, а може да използват и конкурентен продукт. И двата типа потребители са потенциални ваши клиенти, ако подходът ви към тях е правилен.

 

Но да се върнем към клиентските оплаквания. Какво ще кажете, ако вече не се налага да се справяте с тях, ако оплаквания просто няма?

Звучи страхотно и нереално нали? Всичко, което трябва да направите е да приемате тези отзиви като носител на информация. Ще се учудите колко много неща можете да научите от недоволните си клиенти.

 

В тази статия ще научите кои са най-често срещаните причини, които предизвикват недоволство у клиента.

 

Защо се оплакват клиентите?

 

Клиентите се оплакват тогава, когато резултатът не оправдава очакванията им. А това се случва, когато приписвате качества на продукта си, който той не притежава. Когато отношението ви към клиента не е това, което трябва да бъде.

Най-често тези фактори влияят негативно върху мнението на потребителя и нещо повече се отразяват на желанието му да пазарува от вас.

 

Сценариите, в които нещо може да се обърка и клиентът да остане недоволен са много.

 

Ето защо се убедете, че продуктите ви са правилно разпределени по категории в онлайн магазина ви, така клиентът лесно ще открие това, което търси.

Представете си, че влизате в кварталния супер маркет, където обикновено правите седмичното си пазаруване. Но има разместване на всички стоки и няма указващи табели кои продукти къде се намират. Ще ви се наложи да обиколите целия магазин, разучавайки кое къде е и ще загубите двойно повече време, отколкото обикновено ви отнема пазаруването. Същото е и с вашия онлайн магазин. Ясно определете какви категории продукти ще имате и разпределете информацията за вас и бизнеса ви в отделни менюта.

 

Елиминирайте проблемите с наличността и доставката

 

Случвало ли ви се е да си поръчате нещо онлайн и да чакате 3-4 дни в очакване всеки момент да пристигне поръчката ви, без да знаете кога ще дойда ако изобщо дойде. Ако сте попадали в тази ситуация със сигурност разбирате, че забавянето и неизвестността кога ще бъде доставена дадена стока, изнервя клиента и води до оплаквания.

За да решите този проблем, на първо място се постарайте да давате адекватна информация на клиентите си в какъв срок извършвате доставките и с кои фирми работите. На следващо място, дайте на клиента възможност да проследи своята пратка, стига да имате такава опция. Но дори и да нямате, най-важното е да уведомите потребителя за форсмажорни обстоятелства, които ще забавят доставката му.

 

Изчерпване на наличността е друг проблем, който може да ви донесе негативни отзиви. Разбира се, че продуктите се изчерпват, но трябва да уведомите надлежно клиента. Ето защо е задължително, когато даден продукт не е в наличност, на страницата му в онлайн магазина ви да се изписва това и клиентът да няма възможност да направи поръчка. В допълнение можете да поставите един бутон за запитване.

 

Запомнете, никой не обича след като е направил поръчка, да получи имейл или обаждане, че продуктът не е наличен и да си избере друг. Това  не е начинът да привлечете клиенти.

 

 

Снимки и описание на продукта

 

За всеки търговец е важно да продава, но при онлайн продажбите има определени неписани правила, които трябва да се спазват. За разлика от търговски обект, където клиентът може да види и пробва стоката, онлайн това не е възможно. Ето защо трябва да пишете подробна и вярна информация за продуктите си. Включете описание, характеристики, а ако продуктът има размери, можете да добавите и таблица с размерите. Дайте възможност на клиента, ако е поръчал грешен размер, да го върне или замени.

 

Снимките на продукта са другият критичен момент. Избягвайте да публикувате фалшиви снимки, потребителите ще разберат и това ще се отрази много негативно на бизнеса ви. Вече е възможно дори и с мобилен телефон да направите страхотни продуктови фотографии. А ако продуктите се използват с допълнения или аксесоари, които не са включени в цената, го напишете, така че клиентът да е уведомен, а не да поръча и да остане разочарован.

 

Пазарувай онлайн от всяко устройство

 

Представете си, че имате търговски обект и всеки може да го посети, независимо от къде идва. Същото е и с вашия онлайн магазин, той трябва да бъде достъпен за всеки, независимо дали го посещава от личния си компютър, през таблет или мобилен телефон. Уверете се, че имате мобилна версия на вашия уеб сайт, която е подредена и лесна за навигиране. Едва ⅓ от клиентите, които пазаруват онлайн чрез телефона си, биха пазарували от онлайн магазин, който зарежда бавно и няма мобилна версия. Ако вашият уеб сайт не е респонсив, вече знаете колко много клиенти сте загубили.

 

Къде се намирате?

 

И не на последно място, ако имате и търговски обект, задължително във вашия фирмен уеб сайт публикувайте контактна информация. Тя трябва да включва:

 

• Адреса на магазина
• Телефон за връзка
• Работно време
• E-mail адрес
• Връзка към социални мрежи

 

Как да подходя към оплакванията на клиентите?

 

Въпреки усилията ви, все пак може да получите оплаквания. Важно е да не се ядосвате, а да гледате на тези негативни коментари като възможност да подобрите магазина си.

Запомнете, ако някой се оплаква, то е защото търси решение на проблема си. Клиентите не целят да навредят на бизнеса ви, а да удовлетворят своите потребителски нужди.

Като собственик на бизнес, това може и да не е ваш проблем, но е ваша отговорност и вие трябва да намерите правилния подход.

Понякога не е лесно да кажете каквото трябва, но е важно да опитвате. Създайте си образци на имейли, които да изпращате на клиентите си, когато това е необходимо.

 

Предлагаме ви 3 образеца на имейли, с които да отговаряте на потребителски оплаквания:

 

Действайте съвестно

 

Ако забележите нещо нередно с клиентска поръчка, като дефект или погрешно изпратен размер, уведомете за това потребителя, още преди да се е оплакал. Така ще демонстрирате заинтересованост и отговорно отношение.

Ако наистина искате да направите добро впечатление и тези клиенти да се върнат отново при вас, можете да предложите промо код за отстъпка.

 

 

Положителният отговор

 

Когато получите оплакване се постарайте да реагирате веднага. Изпратете отговор, който ще покаже загриженост от една страна и от друга се опитайте да разрешите проблема на клиента.

 

 

Негативният отговор

 

Понякога не е възможно да разрешите веднага проблема на клиента. Това може да се дължи на обновяване на системата или промени в условията на трети страни – ваши партньори.

Дори и да не можете да отговорите положително, това не означава да пренебрегнете коментара на потребителя. Напротив, използвайте случая, за да изразите съжалението си и да убедите клиента, че неговото мнение е важно за вас.

 

 

Бъдете по-добри от останалите

 

Не е задължително оплакванията на клиентите да бъдат лошо новина за бизнеса ви.

 

Вземете предвид тези коментари, подобрете отношението си към тях и развийте бизнеса си, защото няма готова формула за успешен онлайн бизнес.  Той се гради, на базата на това какво искат клиентите и как вие ще им го предоставите.

 

Мнението на потребителите е от значение, не го пренебрегвайте.